Dzisiaj mamy ciekawy temat – temat o klientach. jaki jest fajny, idealny klient, to pewnie każda z Was wie, więc to sobie omówimy dosyć króciutko. Tak bardziej się skupimy na klientach złych, tych przy których powinna nam się zapalić czerwona lampka, żebyśmy nie skończyły z wypaleniem, z nerwicą, z wszystkim i po prostu olać ten biznes, bo jest słabo i nie tego się spodziewałam. Także pogadajmy sobie dzisiaj o tych klientach i na koniec jeszcze podam kilka pro tipów, jak sobie z tymi klientami trudnymi ewentualnie poradzić, jak z nimi rozmawiać. Bo tak naprawdę co klient, to inny przypadek.
W większości to są rzeczywiście dobrzy klienci, fajni klienci i o nich no nie ma co rozmawiać, bo są fajni, to są, ale najgorzej jest właśnie z tymi klientami trudnymi, bo później jak sobie poradzić, żeby nie wydarzyło się nic złego, to tu jest właśnie problem. Bo z fajnymi nie ma problemu i tylko działać, współpracować jak najdłużej można. I tutaj mamy typy klientów dobrych i złych. Kiedy powinna Ci się zapalić czerwona lampka? Dlaczego w ogóle poruszam ten temat? Bo uważam, że po pierwsze lepiej uczyć się na cudzych błędach niż na swoich. W mojej pracy dotychczasowej przerobiłam już, dziewczyny, tylu klientów, tylu różnych typów, tyle różnych współprac, że myślę że pewne tematy sobie już poukładałam. Potrafię poznać, kiedy powinna zapalić się ta czerwona lampka, już nawet na starcie, to będziemy poruszały głównie podczas współpracy, jakie są symptomy, ale później wierzcie mi, że można sobie nawet taką osobę, gdzieś już będziecie w stanie rozpoznać już na rozmowie wstępnej z tym klientem, dlatego warto w ogóle znać i kojarzyć te pewne schematy, takiej osoby i jej rozumowania, jej kontaktu z Tobą itd. Dlatego dzisiaj ten temat i dlatego chciałam z Wami o tym pogadać.
Zaczniemy sobie od klienta idealnego. Bo jak Wam na początku mówiłam, no to jest klient, który zdarza się najczęściej, bo to nie jest tak, że wszyscy klienci są źli i wszyscy są masakra. Nie, większośc klientów jest fajnych, dobrych, konkretnych, a chciałam Wam przedstawić tego idealnego. Czyli przede wszystkim dobrze wie czego chce, ma plan, strategie i pojęcie o swoim biznesie i o tym, jak się działa w internecie. Płaci zawsze na czas. Jest uprzejmy, nie traktuje Cię jak pracownika, tylko jak taką osobę, partnerka do sparingu, do takiego wspólnego działania w boju. Deleguje z odpowiednim wyprzedzeniem, zna Asanę albo inny program do delegowania działań. Wie jak tam działać, rozpisywać, wszystkie działania, projekty, bardzo szczegółowo i deleguje sporą ilość zadań, także zawsze u niego jest co robić. Nie robi przerw w działaniu, także zawsze można liczyć na stabilność zleceń.
I przejdziemy sobie do klientów mniej przyjemnych, którzy też się czasami zdarzają i powiem Wam też od razu, że czasami tego typu klientów, których będę tu poruszała, da się, że tak powiem nawrócić, da się pewne tematy z nimi przepracować, przegadać, że stają się później tymi klientami w porządku, tymi ok. Także to nie jest tak, że jak się nam trafi zły klient, to od razu jest już przekreślony, stracony i nic się nie da zrobić. Tak naprawdę sporo też zależy od nas, od naszej asertywności, od tego jak podchodzimy do pewnych działań, na ile jesteśmy profesjonalne i też możemy sobie z takimi osobami poradzić i im pokazać, że my działamy na równi. Także warto mieć to na uwadze, że nie każdy klient, który wydaje się, że będzie ciężki jest ciężki, bo jeżeli masz pewne już doświadczenia i pewną wiedzę, to możesz sobie za pomocą rozmowy, działań, swojej asertywności, swojej wiedzy i skuteczności możesz sobie poradzić z taką osobą. To jest bardzo ważne.
1. Roszczeniowy szef.
Czyli to jest taki klient, przy którym czujesz się jakbyś dalej tkwiła na etacie, jest takim szefem tyranem, czy tam kierownikiem despotą. Zwał jak zwał, wiadomo o co chodzi. A Ty wyszłaś z tego etatu, przyszłaś na własny biznes, właśnie między innymi przez to, żeby żaden szef, co tam gdzieś nie wiadomo co wymaga, krzyczy i musisz zostawać po godzinach, czy jeszcze co innego, każda z Was ma swoje doświadczenia, więc tu można sobie wstawić. Nie po to przyszłaś na własny biznes, więc trzeba się zastanowić, co jest nie tak i zareagować, bo wszystko jest źle, wszystko jest na wczoraj, nie szanuje Twojego czasu, Ciebie i Twojej pracy, krytykuje obraża, nawet jest w stanie się unosić. Tu nie ma co w tym tkwić, bo w przypadku tego typu klienta, ja uważam że ciężko jest o taką resocjalizację, żeby faktycznie się z nim uporać, a nie chcesz skończyć sfrustrowana, wypalona itd. Także można, jeśli ktoś jest odporny na stres i tego typu rzeczy, można sobie powalczyć z takim klientem na zasadzie, że spróbować z nim porozmawiać i ustalić pewne granice i przekazać, że “no sory, ale tak nie będziemy dalej działać”. Albo po prostu się pożegnać i to wyjdzie Wam na zdrowie.
2. Umowa sobie, a klient sobie.
Zauważyłam często taki schemat, że gdzieś tam dogadujesz się z klientem, wszystko jest już dopracowane, wszelkie szczegóły, działania, wszystko jest już ustalone i nagle klient zaczyna wykraczać poza zakres umowy, zaczyna zlecać jakieś dodatkowe zadania, na które się nie umawialiście w ogóle i możliwe, że one nie są w ogóle w Twoim zakresie kompetencji. Potem jeszcze zaczyna się kontaktować nie w tych porach, co ustaliliście, w święta, w weekendy, wieczorami itd, a oczekuje nagle zadań na wczoraj, kiedy ustaliliście sobie, że delegujecie sobie z odpowiednio wcześniejszym wyprzedzeniem itd. To jest typ klienta, z którym tak naprawdę w większym przypadku wystarczy szczera rozmowa i przypomnienie zasad współpracy, zasad umowy i regulaminu współpracy, którą podpisał.
O umowach, o regulaminach, zasadach współpracy rozmawiałyśmy sobie kilka lajwów wcześniej, więc zapraszam Was serdecznie, jeżeli jeszcze nie byłyście na tym lajwie, nie oglądałyście go, żeby sobie po prostu do niego wrócić i sobie go przejrzeć. Także to jest taki klient, który może się wydawać, że jest ciężko, gdzieś tam będziesz czuła frustrację i wkurzenie, ale jest on do przepracowania i do ustalenia sobie pewnych tematów. Gorzej, kiedy po iluś tam razach, dalej robi to samo, no to wtedy bym się zastanowiła nad zerwaniem współpracy, jeśli to Ci totalnie przeszkadza i nie jesteś w stanie podołać tego typu wymaganiom, że po prostu wszystko na wczoraj i komunikacja w różne, dziwne dni, więc tu już wszystko zależy od Ciebie, czy rezygnujesz, czy w pewnym momencie zatrzymujecie się w połowie drogi, żeby gdzieś ten problem rozwiązać, żeby każdemu z Was było w miarę komfortowo przy tej współpracy.
3. Delegowanie, a co w tym w ogóle takiego trudnego?
I tak uważa właśnie większość przedsiębiorców, że co to jest, zlecę jej zadanek parę, zrobi i będzie fajnie, a jednak delegowanie to jest sztuka, żeby robić to dobrze, Same doskonale najlepiej o tym wiecie, że delegować trzeba umieć, że odbierać zadania, sprawdzać je, ewentualnie tym wszystkim manewrować i ustalać, no nie jest wcale tak łatwo, jak się wydaje na pierwszy rzut oka. Klient może mieć tak, że właśnie podejdzie do tego, że „jakoś to będzie, coś ogarniemy”, albo może się okazać, że trochę będzie się bał delegować, taki może być troszeczkę nieśmiały, nieufny, bo tego nie oddam, tamtego nie oddam, a to jest tylko moje zadanie, nie będę jej w to wdrażał. Także mogą być różne metody wzbraniania sie przed delegowaniem albo po prostu traktowania tego jak takie „napisze jej jedno hasełko, to ona już sobie wymyśli, będzie wiedziała, co dalej zrobić”. Albo trzeba się upominać, żeby te zadania były delegowane, albo nie korzysta z profesjonalnych programów do delegowania, tylko to jest raz przez WhatsApp, raz przez maila, a raz przez messengera, raz gdzieś tam jeszcze. Co mu się przypomni, to tam Ci napisze i da znać. Ale w przypadku tego klienta znowu jest on do ogarnięcia, bo można zaproponować swoje rozwiązania, pokazać, co i jak, zademonstrować jak działa Asana, ustalić, albo przypomnieć te wszystkie zasady współpracy, także to jest kolejny klient, z którym spokojnie można sobie poradzić.
4. Klient “domyśl się”.
Ja często, jak występowała w różnych wywiadach, czy byłam gdzieś gościem w lajwie, podcaście, czy gdzieś, to zawsze wspominałam ten typ klienta i ogólnie tego typu sytuacje, bo to jest na zasadzie, że ja muszę być wróżką i po prostu czytać komuś w myślach, a wirtualna asystentka nie jest wróżką i nie czyta nikomu w myślach. Także tutaj musimy zwrócić na to uwagę, że są tacy klienci, którzy uważają, że Ty powinnaś się domyślić co jest do zrobienia, sama do tego dojść, zrobić to i nie zawracać klientowi głowy. Bo przecież zatrudnia Cię i Ci płaci, i masz być samodzielna, po prostu wiedzieć, co jak gdzie i to robić i nie zawracać nikomu głowy. To są tego typu klienci, ale oni są oczywiście też do przegadania, ustalenia, wytłumaczenia, że nie jesteś medium. Wytłumaczenia, jak poprawnie to powinno działać, jak powinno się delegować, odbierać zadania, jak powinna tego typu współpraca wyglądać, bo ty jesteś asystentką, a nie dyrektorem ds. czegoś tam. Chociaż nawet dyrektorów trzeba na początku wyszkolić i wdrożyć w działania firmy, jak by nie było. Warto do tego podejść rozmową. No a jak nie wyjdzie, nie da rady, to się pożegnać, jak w każdym przypadku beznadziejnym, kiedy rozmowa i jakieś dodatkowe wsparcie nie pomaga, to się żegnamy.
5. Klient – jak śmiesz podnosić stawkę.
Podejrzewam, że większośc wirtualnych asystentek spotkała się z takimi klientami, z którymi zawsze było, fajnie, super ekstra sie pracuje, ale gdy przyszło do podniesienia stawki, bo podniosłaś kompetencje, bo kolejne ileś tam kursów za Tobą, szkolenia, mentoringi i wogóle Twoja wiedza, szybkość działania poszła w górę, więc stawka też musi iść w górę, nagle się oburza: “Jak to? Jak śmiesz podnosić stawki”, że mu się to nie podoba. Warto wtedy podejść do tego ze spokojem, wytłumaczyć, dlaczego podnosisz stawkę i nie na zasadzie, bo prąd jest droższy, ZUS mi podnieśli i coś tam, tylko na zasadzie wytłumaczenie, że podniosłaś swoje kompetencje, że działasz dużo szybciej, inwestujesz w swoją wiedzę, praktykę, żeby jak najlepiej go obsługiwać, jak najszerzej go obsługiwać i to jest powód, dlaczego podnosisz stawkę. Takż,e jeżeli klient stwierdzi” „ok, spoko, masz rację”, no to fajnie, a jeżeli dalej będzie problem, no to po prostu pozostaje się pożegnać.
6. Klient „czegoś chcę, ale nie wiem czego”.
To jest klient, który tak naprawdę czegoś chce, ale nie wie czego, czyli co jakiś czas, występują burze mózgów, planowanie i w ogóle, całe koncepcje są rozkminiane, spotykacie się na Zoomach itd. I już jest wszystko ustalone, pogadane, a nagle się okazuje, że „wiesz co, jednak nie”. Zmiana tematu, zmiana koncepcji, idziemy w drugą stronę. I to trwa miesiącami, że siedzicie na tych Zoomach, Skype-ach, przegadujecie różne fajne pomysły i strategie, a później wychodzi, że nic dalej nie zrobiliście, Ty nic dalej nie zrobiłaś, bo klient znowu wymyśla coś innego, coś jednak innego chce, żebyś się tym zajęła. Także to jest tego typu klient i znowu, można z nim pogadać, ustalić pewne rzeczy, może go wysłać do jakiegoś fajnego stratega biznesu, który mu pomoże się z tym wszystkim uporać i ogarnąć pewne priorytety i strukturę w firmie i wtedy do Was np. wróci.
7. Klient „wszystko mamy ustalone, ok, to ja znikam”.
To jest tego typu klient, który jest po prostu taki zaaferowany, że będziecie współpracować, wszystko jest szybka mega dopięte, faktura zapłacona z góry, wszystko zrobione, umowa podpisana, no i fajnie i znika. Zamiast delegować Ci zadania żeby ten pakiet wykorzystać w miesiąc, to kontakt się urywa, za bardzo nie odpisuje, nie odpowiada, no i fajnie, kasa przyszła, co dalej, jak nie możesz tego przełożyć na swoją pracę, żeby te pieniądze rzeczywiście były Twoje. To czasami rozciąga się miesiącami, tu już jest problem. I to jest problem szczególnie osób, które sprzedają pakiety z góry, płatne z góry, później trzeba zwracać, oddawać, budżet jest niezaplanowany, tak jak się powinno. Ale czasami są tacy klienci. Czasami są klienci zapracowani, tacy, którzy nie mają w ogóle konkretnego planu, co i jak chcą oddelegować, nie mają planu jak wdrożyć tę asystentkę, nie mają czasu na wdrożenie. Po prostu usłyszeli od jakiegoś kolegi/koleżanki/przedsiębiorcy, że wirtualna asystentka, to jest po prostu super sprawa, bo ona tak odciąża, że ma tyle rzeczy tam zrobione, jest tak fajnie ogarnięta, że po prostu warto mieć wirtualną asystentkę jak się jest przedsiębiorcą. Także tu znowu przejdę do tego, że warto pogadać i jeżeli jednak się okaże, że jednak nie, to nie ten etap, bo często przedsiębiorcy nie są jeszcze gotowi na WA, zdarza się tak, to po prostu oddać pieniążki i pożegnać się, zaprosić w innym terminie, jak już będą mieli to wszystko lepiej rozpracowane i ogarnięte na przyjęcie do swojego zespołu.
8. Klient – nie nadajemy na tych samych falach.
Tu jest kwestia tego, że nie ma tej chemii, czyli wybiera Ciebie i pod konkretne zadania, np. chce kogoś do administracji, a potem jednak się okazuje, że to jednak totalnie na coś innego. Że w ogóle coś innego chce. Czasami tak się zdarza na rozmowach, że np. ja na konsultację mam do podania powód, powód tej konsultacji, że szukam WA: chcę stronę internetową, podcast, itd. Czasami jest tak, że ktoś przychodzi po stronę internetową, a okazuje się, że zupełnie chce coś innego. W moim przypadku wtedy nie ma problemu, jestem agencją, mam dużo swoich specjalistek, każda w swojej dziedzinie, więc tu nie ma problemu, ale jak przychodzi do jednoosobowej WA, to tu już jest problem, że nagle się okazuje, że od jednej osoby wymaga się kompetencji, jak od całego zespołu agencji. Tu już nie nadajemy na tych samych falach. No i jeżeli chodzi o samą taką komunikację, to czuć, że nie ma chemii, że jak się z kimś komunikujemy, to jakby gdzieś tam siedzi nutka nieporozumienia. To się czuję, to też jest tego typu sytuacja.
9. Klient – kosmiczne wymagania.
To jest tak, że z pozoru praca się klei, wszystko jest realizowane, ale gdzieś wewnętrznie, pod skórą czujesz, że coś jest nie tak. Że jak w tym poprzednim przypadku ta chemia nie styka i też nie wiesz, czy ty wykonujesz te zadania dobrze, czy źle, czy jak. I co dalej? Jeżeli chodzi też o te kosmiczne wymaganie, to możemy to przyporządkować do klienta, który po prostu minął się z tym na co się umawialiśmy, czyli np. przyszedł do Ciebie po administracje, a zleca Ci media społecznościowe, ogarnianie strony internetowej itp, albo w ogóle wymyśla sobie takie zadania, takie projekty, które mogłaby zrobić mu agencja marketingowa, albo jakiś turbo specjalista np. w lejkach marketingowych, a on chce tego od Ciebie. Tu też trzeba pogadać z tym klientem i się zastanowić, jak, gdzie i dlaczego.
Na koniec przejdziemy sobie do tipów, jak sobie radzić z takim trudnym klientem. Po pierwsze, należy trzymać nerwy na wodzy, choćby nie wiem co, nie unosić się na niego, nie krzyczeć, choćby on to robił. Bo jesteśmy profesjonalistami, musimy zachować spokój, tak naprawdę zachowanie osoby, z którą rozmawiamy nie może wpływać na nas, bo to wtedy o nas świadczy. Czyli my się nie uniesiemy, nawet jeśli ta druga osoba się uniesie, to świadczy tylko o niej i jej wychowaniu. A my jestesmy przecież dobrze wychowane.
Przemyśl to 2 razy – czyli zanim coś powiesz przemyśl to 2 razy, a najlepiej 3-4-5 razy. Bo w nerwach mówimy czasami za dużo, ponoszą nas emocje, wyolbrzymiamy pewne kwestie, a później jest już trochę za późno na przeprosiny, co się powiedziało, to się „nie odpowie”. Także, tutaj należy pamiętać, że: szacunek, spokój, kultura, postawa. Krótko, zwięźle i na temat. I jeszcze dobrą praktyką jest to, że jak się coś „odwali”, to warto sobie ochłonąć, nie pisać na gorąco, na messengerze, na mailu, nie oddzwaniać na gorąco, uspokoić się, niech to wszystko z Ciebie zejdzie i wtedy dopiero skontaktować się. To była zawsze moja metoda na tego typu trudne sytuacje, kiedy dostałam maila, który mnie bardzo zirytował, no to po prostu wtedy pół godzinki-godzinka może i jestem opanowana, ok biorę się za odpisywanie. Wtedy też mam inne podejście do tematu, inaczej to widzimy, nie widzimy tego już tak emocjonalnie, tylko tak już na chłodno. Także to Wam polecam.
Nie bądź ciepłą kluchą, czyli chodzi o to, żeby nie dać sobie wejść na głowę. Nie przytakiwać ciągle, nie zgadzać się na wszystko, nie być przesadnie miłą, jak Ci coś nie pasuje to po prostu otwarcie, kulturalnie o tym powiedzieć i dbać o reguły i zasady współpracy, być po prostu osobą asertywną, profesjonalną i asertywną. Szukaj rozwiązania, bądź dyplomatyczna, czyli warto się skupić na konkretach na twardych danych, na faktach, ograniczyć do minimum emocje przy współpracy z klientami, zamiast skupić się na problemie szukać rozwiązań. Na sam koniec nie bać się prosić o pomoc, kiedy jest już naprawdę turbo źle i naprawdę nie wiesz, jak sobie poradzić i nic nie stoi na przeszkodzie, żeby napisać, zagadać, zadzwonić do doświadczonej WA, czy właśnie przy trudnych sprawach do prawnika, radcy prawnego, księgowego itd. Pytać, szukać pomocy i nie być bierną osobą, tylko faktycznie próbować rozwiązać swój problem.